Ventajas clave en la adquisición de soluciones de colaboración en un modelo en la nube

Aún en estos momentos en donde el auge de una serie de servicios en la nube de consumo masivo (contratados directamente por los individuos particulares y empresariales), ha permitido tener una idea de lo que podemos y no esperar de ellos, existe poca claridad al respecto de las ventajas de este modelo de contratación de tecnología (o modelo de consumo) en contraparte a los servicios tradicionales de compra de activos (Capex, compra de la infraestructura por el cliente, instalación y contrato de soporte provistos por una empresa especializada) o los servicios administrados, en el contexto de la oferta de colaboración (comunicaciones unificadas más video) en un servicio en la nube.

Con esto en mente, pretendo dar una breve aportación en el tema, definiendo algunos de los principales aspectos de evaluación (valores) y por ende diferenciales entre cada una de estos diferentes modelos de consumo en el contexto de servicios de colaboración.

Tiempo de aprovisionamiento

Compra de activos

Cuando se trata de un proyecto tradicional de compra de activos, se siguen las tradicionales fases de evaluación de soluciones de diferentes fabricantes, evaluación de las empresas certificadas por ellos (partners, canales o proveedores), el proceso de diseño de la solución, invitación formal (RFP o concurso de gobierno), determinación del ganador (adjudicación a través de un fallo), compra de los activos y su proceso inherente a ello (fabricación, importación, logística), para terminar con periodo de instalación, configuración y puesta en operación (delivery).

¿Cuánto tiempo llevó entonces desde el nacimiento de la necesidad de negocio hasta que se contó con dicha solución en las manos de los usuarios de la organización?, la respuesta es clara: meses.

Servicio administrado

Cuando se tiene contratado un servicio administrado, únicamente en su etapa inicial o de arranque  del servicio ("transición del servicio" desde el punto de vista de ITIL), se pasa por las actividades y tiempos asociados del punto anterior. Una vez que el servicio se encuentra operando, se rigen los tiempos de puesta en operación de las ampliaciones de servicios (no nuevos servicios ó servicios diferentes a los acordados contractualmente, ya que nuevos servicios tendrían que pasar por las etapas de diseño e implementación de su operación) en base a los tiempos definidos en el contrato firmado entre ambas partes (cliente y proveedor del servicio administrado).

Entonces, una vez operando un contrato de servicio administrado, ¿cuánto tiempo lleva poner en las manos de los usuarios de la organización una ampliación de servicios contratados?, días o semanas regularmente.

Servicio en la nube

Un esquema de servicio en la nube, permite al menos 2 grandes ventajas sobre los esquemas de contratación anteriores:

• Una flexibilidad al contratar cualquier tipo de servicio disponible a los proveedores de nube (Cloud providers) en cualquier momento y no solo aquellos servicios considerados en la etapa de diseño y definidos contractualmente en el caso de la compra tradicional de activos y un servicio administrado.

• Disponibilidad del servicio con inmediatez (claro esta para este último punto, que si son necesarios componentes a aprovisionar en los diferentes sitios de la red del cliente, estos no necesariamente se tendrán de entrega inmediata).

En este último escenario, ¿cuál es el tiempo requerido para poner en las manos de los usuarios de la organización un nuevo servicio o una ampliación de servicios ya contratados de nube?, minutos u horas.

¿Es claro el beneficio (valor) de un servicio en la nube en este aspecto de evaluación con respecto a los otros modelos comunes de contratación de tecnología?.

Reducción de gastos asociados a la operación

Compra de activos

Cuando llevamos a cabo una compra tradicional de activos, la empresa o proveedor que seleccionamos, ayuda en las fases de diseño y transición desde el punto de vista de ITIL, dejando a la TI de las organizaciones las responsabilidades de operar y soportar la solución adquirida. Para ello, se requiere un proceso de capacitación y adopción de la nueva tecnología adquirida por parte de cada responsable técnico interno (con la curva de aprendizaje asociada). Cada vez que se lleva a cabo la liberación de una nueva versión de aplicaciones de colaboración, es requerida una actualización a todo el personal. En los eventos de migración a nuevas versiones (si fueron previstos e incluidos en el diseño inicial de la solución), todo el proceso de revisión de compatibilidades, actualizaciones en todos los componentes y demás tareas requeridas para un correcto cumplimiento con los requisitos de estas nuevas versiones, son responsabilidad mayormente de la TI de la organización.

Servicio administrado

En un contrato de servicio administrado, las fases de diseño, transición y operación son responsabilidad del proveedor del servicio, y la TI es responsable regularmente de hacer cumplir las actividades contempladas en el contrato y sus tiempos de respuesta asociados (SLAs).

Servicio en la nube

En un servicio en la nube, es de cara al cliente (la TI de las organizaciones) inexistente la fase de diseño del servicio ya que este ya se encuentra por definición operando en la nube con sus características asociadas. La fase de transición se limita entonces al aprovisionamiento de servicios en los diversos dispositivos contratados, así como funciones avanzadas contratadas (supervivencia, IVR, etc). El responsable del control de versiones y migración a nuevas versiones disponibles, proceso de revisión de compatibilidad y demás es únicamente el proveedor de servicios de nube de acuerdo a lo pactado en el contrato del servicio.

¿Puede notarse la forma en como se transicionan las fases de diseño, transición y operación de la TI de la organización a los proveedores de servicios de nube y por ende se libera de tareas al personal de esta?.

Monitoreo y gestión

Compra de activos

Regularmente, el monitoreo y gestión de las soluciones cuando se lleva a cabo la compra tradicional de activos no se contempla por la TI. En caso de contemplarse, se tiene que llevar a cabo una fase de evaluación para determinar cual solución o soluciones pueden llevar a cabo las tareas mínimas requeridas para estar seguros de la salud de la solución a operar. Al igual que cualquier otra aplicación, la responsabilidad por mantenerla actualizada en nuevas versiones y su revisión de compatibilidad con los componentes a monitorear y gestionar, es de la TI de las organizaciones, así como el proceso de capacitación al personal que la operará en su día a día.

Servicio administrado

Un servicio administrado trae inherentemente en sus componentes, módulos especializados en estas actividades, de acuerdo a lo tipificado en el requerimiento inicial del servicio definido por el proveedor del servicio y la TI. Es el proveedor del servicio, el responsable de mantener operando y en versiones recientes a estas aplicaciones.

Servicio en la nube

En un servicio en la nube, las herramientas de monitoreo y gestión quedan del lado del proveedor de servicios de nube y la TI puede complementar con alguna herramienta interna para medición de niveles de servicio contratados (SLAs).

Despliegue de servicios avanzados de colaboración

Compra de activos

Tradicionalmente, son pocos los clientes que han logrado implementar las aplicaciones avanzadas de colaboración que hoy día se encuentran disponibles en el mercado. ¿La razón?, la cantidad de dependencias tecnológicas que se requieren de otras áreas (como sistemas por los servicios de correo electrónico y directorio corporativo; videoconferencia, redes, seguridad para el acceso remoto, etc). El resultado, la TI en las organizaciones decide solo implementar servicios básicos y dejar para una siguiente fase que regularmente no se concreta, las aplicaciones avanzadas.

Servicio administrado

En un servicio administrado, el cliente define las aplicaciones avanzadas de colaboración que requiere y pone en manos del proveedor del servicio parte de la responsabilidad de proveer o integrar al resto de áreas tecnológicas. Como verán, se llega en algún punto del camino al mismo lugar del esquema anterior, se tienen que concretar acuerdos con los responsables internos de la TI de la organización, por lo que muchas veces son pocas las aplicaciones avanzadas que al final pueden ser entregadas a los usuarios de las organizaciones.

Servicio en la nube

En un servicio en la nube, el proveedor se encarga de ofrecer y mantener la experiencia completa de las aplicaciones avanzadas de colaboración y llevar a cabo las integraciones mínimas y necesarias con las diferentes áreas tecnológicas de la TI. 

Un servicio de colaboración en la nube permite eliminar de manera importante las barrera que han impedido por años el despliegue de aplicaciones avanzadas, el resultado, una mayor cantidad de aplicaciones avanzadas de colaboración en las manos del usuario de la organización para su aprovechamiento en su día a día.

Despliegue de servicios en múltiples dispositivos

Compra de activos

Por las mismas dependencias del punto anterior, ha sido muy difícil lograr en lo general un despliegue exitoso de las aplicaciones de colaboración en dispositivos móviles (tabletas y smartphones).

Servicio administrado

En un servicio administrado, el proveedor esta obligado a considerar todo lo necesario para llevar a cabo el despliegue de las aplicaciones de colaboración acordadas en los dispositivos móviles de los usuarios de las organizaciones.

Servicio en la nube

En un servicio en la nube, inherentemente las aplicaciones están diseñadas para estar disponibles en dispositivos móviles.

¿Es clara la versatilidad y ubicuidad en la disponibilidad de los servicios avanzados de colaboración en un servicio en la nube?.

Pago por consumo de servicios (recursos)

Compra de activos

Cuando se lleva a cabo una compra tradicional de tecnología, en la fase de diseño se dimensiona la solución completa de colaboración de acuerdo a los servicios estimados presentes y futuros (en cantidad y aplicaciones a desplegar). Si no llegan a ser utilizados por cualquier razón, se cae en una ineficiencia en recursos subutilizados.

Servicio administrado

En un servicio administrado se llegan a delimitar cantidades mínimas y máximas a aprovisionar durante la vigencia del contrato, al final, el proveedor del servicio tiene que estimar las capacidades a aprovisionar en el día cero y demás fases y reflejarlas en el costo hacia el cliente.

Servicio en la nube

En un servicio en la nube, como lo marca una de sus características esenciales, solo se paga por el consumo que en el momento se requiere (pay as you grow), se tiene flexibilidad que significa que las capacidades pueden crecer y decrecer en el momento que el cliente lo determine y en concordancia con lo estipulado contractualmente entre amba partes. 

¿Puede notarse la ventaja de un servicio de colaboración en la nube, en donde no existen en esencia, desperdicio de capacidades y los costos asociados a ellas?.

Facilidad de crecimiento

Compra de activos

Después de poner en operación la solución de colaboración que se gestó por meses, ¿que pasa en el momento que se requiere una ampliación de capacidades a las previamente consideradas?, exacto, tenemos que pasar nuevamente un el mismo proceso (simplificado claro esta) para determinar los activos correctos que se requieren para esta nueva capacidad y las implicaciones en la base ya instalada. Se lleva a cabo la compra respectiva y empieza a correr el tiempo tradicional de entrega, instalación y configuración que puede ser de semanas.

Servicio administrado

En un servicio administrado, se definen regularmente tiempos máximos de respuestas para la ampliación de nuevos servicios a los previamente contratados. Estos tiempos suelen ir de horas a días de acuerdo a la naturaleza del requerimiento.

Servicio en la nube

En un servicio de colaboración en la nube, la adquisición de capacidad adicional es inmediata (minutos) y el aprovisionamiento de dispositivos en las instalaciones del cliente de horas.

¿Es notoria la rapidez y agilidad de ampliación de servicios incrementarles en un servicio de colaboración en la nube con respecto al resto de modelos de contratación?.

Actualización a nuevas versiones

Compra de activos

Qué sucede ahora, cuando nos enteramos que existe un nueva versión de aplicaciones de colaboración que viene acompañada por una serie de mejoras significativas y que hacen sentido a los servicios a otorgar a los usuarios de la organización, ¿cómo se lleva a cabo el proceso de actualización cuando es el cliente quién opera la solución tecnológica?. Si en la fase de diseño de la solución, se consideró la compra de las pólizas respectivas para contar con al acceso a nuevas versiones por parte de los fabricantes respectivos, se pasa a revisar todos los aspectos ligados a compatibilidades, soporte de capacidades del hardware existente y demás aspectos comunes en un proceso de migración tradicional de versiones. Si por otro lado, lamentablemente se paso por alto en contratar este tipo de pólizas, se tendrá que considerar una inversión no programada por la contratación de actualizaciones independientes de suites de software y posterior a ello, correr el proceso de validación ya descrito, previo a la migración respectiva.

Servicio administrado

En un contrato de servicio administrado, se estipulan regularmente los criterios bajo los cuales dichas actualizaciones se llevaran a cabo de manera periódica durante la vigencia del contrato.

Servicio en la nube

En un servicio de colaboración en la nube, las actualizaciones forman parte integral del día a día del servicio. Deben ser precisas en el contrato entre ambas partes, pero de ninguna manera representan ni una inversión adicional ni un proceso de revisión de factibilidad asociado.

¿Es claro el beneficio y el traspaso de esta actividad de los recursos de TI de la organización al proveedor de nube?.

Actualización de hardware

Compra de activos

En una compra tradicional de tecnología después de su periodo de depreciación y posterior final de vida útil, se tiene que iniciar de nuevo el ciclo de evaluación de capacidades y funcionalidades, diseño, transición (migración) y nuevamente la estabilización de la solución para su continua operación.

Servicio administrado

En un servicio administrado de acuerdo a las cláusulas convenidas entre ambas partes, la actualización de hardware debe ser contemplada por el proveedor del servicio durante la vigencia del contrato, donde al final el periodo contratado, los activos pasan a dejarse en donación al cliente o recogerse por el proveedor del servicio. El nuevo proveedor adjudicado entonces, reemplaza por hardware nuevo, los servicios de colaboración contratados para el nuevo periodo.

Servicio en la nube

En los dos primeros casos, hay un costo directo del refresh o actualización tecnológica al final de cada ciclo de vida útil de los activos contratados, en un servicio en la nube, esto forma parte de las políticas y procedimientos internos del proveedor de nube por lo que es en esencia una variable inexistente en esta modalidad de contratación. Nuevamente, si existen componentes de hardware en los diversos sitios de la organización del cliente (dispositivos de colaboración), debe acordarse en el contrato entre ambas partes, los periodos de actualización tecnológica asociados a ellos.

En este rubro más de evaluación, ¿son claras las ventajas de un servicio en la nube en cuanto a mantenerse siempre en las mejores condiciones de hardware vigente?.

Contratos de mantenimiento

Compra de activos

En un esquema tradicional de compra de tecnología, la consideración de niveles de soporte a contratar, la gestión de las vigencias de los contratos de soporte, mantenimiento y actualización de aplicaciones se queda en manos de la TI. El efecto, una enorme carga administrativa al respecto de mantener un inventario actualizado y vigencia de activos y pólizas.

Servicio administrado

En un servicio administrado, este rubro es considerado por el proveedor del servicio de acuerdo a los lineamientos establecidos por el cliente.

Servicio en la nube

En un servicio en la nube no existe este rubro para el cliente.

Un aspecto más que se transfiere completamente de la operación cotidiana y su costo asociado de la TI al proveedor del servicio en la nube.

Capacitación en nuevas versiones

Compra de activos

En un proceso tradicional de compra de tecnología para ser operada por el cliente, cada vez que existe una nueva versión de las aplicaciones de colaboración disponible a ser considerada para implementar por la TI o se hace un cambio tecnológico de fabricante, se debe re-capacitar a todo el personal involucrado en las diferentes fases del desarrollo del servicio. Adicionalmente, se debe capacitar en el caso de nuevos servicios disruptivos o cambio de fabricante, al usuario final de la organización a través de procesos de adopción tecnológica.

Servicio administrado

En un esquema de servicio administrado, se delimitan los ciclos de transferencia de conocimiento y procesos de adopción tecnológica a los usuarios finales de la organización. La capacitación formal, es regularmente innecesaria al ser el proveedor del servicio el responsable de operar los servicios contratados.

Servicio en la nube

En un servicio en la nube, solo aplican los procesos de adopción tecnológica enfocados hacia los usuarios de la organización.

En este rubro, ¿es clara la transferencia de capacitación recurrente del personal de la TI hacia los proveedores de servicios de nube y sus costos asociados?.

Componentes habilitadores

Compra de activos

Al llevar a cabo una compra tradicional de activos de tecnología por parte de un cliente, es este mismo quién tiene la responsabilidad de considerar todos los elementos habilitadores que son pre-requisito para instalar y configurar la solución a migrar. Dichos componentes como alimentación eléctrica, respaldo de energía, cableado, tracks y/o gabinetes, aire acondicionado, servicios de red (DHCP, DNS, Syslog, etc), pueden llegar a formar proyectos completos que se tienen que gestionar en todas sus fases con el tiempo de aprovisionamiento asociado y ya descrito anteriormente.

Servicio administrado

En un servicio administrado, regularmente los elementos habilitadores y servicios de red forman parte del alcance del proveedor del servicio en una modalidad de "llave en mano", por lo que el cliente que no tiene que preocuparse por todo lo necesario para dejar operando los servicios de colaboración.

Servicio en la nube

En un servicio en la nube, el proveedor se encarga de tener operando los servicios de colaboración en todo momento por lo que no es necesario en esencia ningún requerimiento asociado a elementos habilitadores y servicios de red propios a las aplicaciones de colaboración.

Alojamiento en centros de datos

Compra de activos

Los cuartos de comunicaciones o centros de datos de los clientes (en el mejor de los casos), no cuentan regularmente con alguna certificación de la parte física (energía, aire acondicionado, cableado, etc) por parte del ICREA quién es el instituto más reconocido actualmente para brindar dichas acreditaciones a instalaciones que alojarán activos de comunicaciones. Ello impacta en la disponibilidad total del sistema, en este caso de las soluciones de colaboración.

Servicio administrado

En un servicio administrado, dependiendo de donde serán alojados los activos a partir de los cuales se brindará el servicio (en las instalaciones del cliente y/o en un centro de datos formal), se tendrá acceso parcial o completo a instalaciones certificadas por ICREA (nivel III o superior regularmente).

Servicio en la nube

Un servicio de colaboración en la nube, es alojado inherentemente en centros de datos certificados por ICREA (nivel IV o superior regularmente) con inclusive, redundancia geográfica.

¿Es clara, la ganancia en la disponibilidad del servicio a poner en la manos de los usuarios de la organización de contratar un servicio en la nube?.

Certificación del servicio

Compra de activos

En un esquema de contratación tradicional de activos de tecnología, es casi improbable que se certifiquen los servicios que la TI entrega a los usuarios de la organización por ellos mismos para validar el correcto seguimiento a procedimientos claros y establecidos para garantizar los niveles de servicio, actualización continua de versiones, aplicación de parches de seguridad y demás aspectos de una operación de excelencia y auditable continuamente.

Servicio administrado

Un servicio administrado viene acompañado regularmente de aspectos de revisión continua que deben seguirse y ser validados a lo largo de la operación del contrato con el cliente (regularmente asociados a la disponibilidad del servicio no a la calidad con la que se entregan los servicios a los usuarios). Sin embargo, no es común un proceso formal de auditoría de procesos y calidad en los servicios entregados.

Servicio en la nube

En los servicios de colaboración en la nube, los mismos fabricantes de la solución promueven y obligan a tener los servicios bajo estrictos parámetros de operación y calidad en los servicios, es por ello, que es común que un proveedor de servicios de nube tenga que ser auditado al menos 1 vez al año para demostrar el apego a los estándares y procedimientos de calidad mínimos que le son exigidos para continuar con la operación del servicio en la nube.

Ya conociendo los aspectos anteriores y teniendo claridad de los beneficios de un modelo de colaboración en la nube con respecto a los modelos restantes, debe tomarse en cuenta ahora los aspectos financieros que llevarán a determinar la viabilidad del servicio en la nube en cada organización.

Tomen en consideración que no he utilizado para fines de este y otro artículos similares el término "outsourcing" en vez "servicio administrado" ya que el outsourcing tiene un alcance más amplio (un servicio en la nube, es en si mismo un tipo de outsourcing).

Finalmente, no perdamos de vista que los 3 modelos de contratación de tecnología para servicios de colaboración, no son más que aspectos financieros y nunca debe perderse de vista el enfoque en los usuarios de las organizaciones (aplicación de esta tecnología en su día a día) y el correcto diseño basado en un correcto framework y de la influencia generacional de los usuarios hoy presentes en las organizaciones así como el cuidar no seguir teniendo silos de tecnología dentro de la misma TI.