Como tecnólogos, muchas veces nos enfocamos en querer posicionar y convencer a nuestros usuarios de un servicio de TI que pensamos es de gran valor para ellos (por supuesto desde nuestro punto de vista). Sin embargo, insistimos en la difusión y adopción de nuestros servicios desde una perspectiva de tecnólogos y para tecnólogos (geeks), ¿a que me refiero?, a querer que nuestros usuarios adopten nuevos servicios basados en nuevas tecnologías por las monerías muy especificas que hacen (features o facilidades). ¿Que sucedería si en vez de ello, retomamos la idea de Steve Jobs de intentar lograr un balance entre tecnología y lo que denominaba las artes humanistas?, es decir, hacer que los usuarios adopten las nuevas tecnologías ayudándolos a crear un sentido de identidad con ellas.
¿Como contribuir a ese cambio desde nuestra posición como los responsables de la elección de nuevas tecnologías en nuestra empresa?, les compartiré una idea que es solo eso... una de muchas formas distintas de realizar esta contribución.
Hoy día, esencialmente, buscamos a los diferentes proveedores de tecnología (fabricantes y canales de venta) para que nos "asesoren" con respecto a las nuevas tecnologías o las nuevas versiones de ellas, con la intención de identificar nuevos features o facilidades que pudieran interesarnos como tecnólogos y como consecuencia a nuestros usuarios de las distintas áreas de negocio. Basado en ello, llevamos a cabo las justificaciones internas necesarias para actualizar o migrar los diferentes componentes tecnológicos para adoptar lo último en tecnología. ¿El resultado más frecuente?, millones de dólares invertidos en tecnología en donde los usuarios del negocio son pocas veces beneficiados al no entregarles mas servicios o de mayor relevancia a los que ya venían utilizando con la "vieja tecnología".
Algunos datos interesantes de empresas en México, elaborado por una importante empresa de telecomunicaciones, encontró los siguientes hallazgos:
- El 50% de empresas que dieron el paso a comunicaciones unificadas en la década pasada con la intención de ofrecerles servicios de nueva generación adicional al tradicional "tono de llamada" a sus usuarios, solo se quedaron con el servicio de voz sin desplegar ningún otro servicio, al dejar para fases posteriores que nunca llegaron, la implementación de esas funciones de valor.
- Un 25% adicional de empresas, agregaron buzón de voz al servicio de voz básico ya que por ser competencia del área de sistemas el correo electrónico y al no poder gestionar la integración entre estos 2 componentes por parte del área de telefonía, no pudieron habilitar el servicio de mensajería unificada (correos de voz enviados al buzón de correo electrónico del usuario para escucharlos desde ahí con un software de reproducción de sonido).
- Solo el 15% de servicios avanzados de comunicaciones unificadas (como buzón de voz en smartphones, chat con servicios de presencia, voz y video; etc.) fueron comprados por empresas, el resto fueron servicios básicos, buzón de voz y softphones. Sin embargo, solo un número reducido de empresas lograron desplegar estos servicios avanzados y entregarlo a los usuarios de negocio por la dependencia del directorio activo y componentes a colocar en la DMZ del acceso a Internet, ambas cosas competencia de otras áreas ajenas al área de telefonía.
- De la totalidad de empresas que compraron la primera generación de soluciones de control de acceso a la red (NAC, Netwok Access Control), solo el 30% consiguió con éxito implementarlas como fueron conceptualizadas.
Aunque hay más hallazgos, con estos ejemplos son suficientes para dar un panorama general de la realidad detrás de las compras millonarias en algunos casos de nuevas tecnologías.
¿Qué pasaría si después de evaluar las nuevas tecnologías, nos tomáramos un tiempo razonable para definir la utilidad de estas tecnologías a las necesidades del negocio y los usuarios como lo sugiere ITIL en sus fases de service strategy y service design?, este es el fundamento de la idea descrita en este artículo, agregar esta fase al proceso de selección y adopción de nuevas tecnologías.
El objetivo principal de esta fase de definición sería, redefinir el catálogo de servicios o aplicaciones a otorgar a los usuarios del negocio independientemente de su función en la organización. Este catálogo, debe contener nombres que deben ser asociados a la necesidad de negocio a apoyar (y que idealmente debe estar nombrada en el plan estratégico de tecnología denominado PET o PETIC), más que a una asociación con la tecnología que principalmente las convertirá en realidad. Para aclarar este primer aspecto, pongamos un ejemplo sencillo.
Uno de los servicios más comunes en toda empresa es el que denominan "servicio telefónico", ahora bien, ¿cual es en realidad el servicio que se habilita al usuario interno?, son llamadas telefónicas, comunicación de audio, audiocomunicación o algo similar; sin embargo, las áreas de telefonía lo denominan pensando en la tecnología asociada y no en el servicio que se le habilitará al usuario. Si ahora, nos concentramos en definir este mismo servicio en función de las necesidades de negocio a apoyar, podríamos definir en realidad varios servicios al usuario a partir de la tecnología de telefonía, tales como:
- Servicio de audiocomunicación (llamadas telefónicas y conferencias de audio con todas las facilidades telefónicas inherentes a esta tecnología como transferencia, esquemas jefe-secretaría, hold, call park, pickup, etc).
- Servicio de experto virtual (marcación a un grupo definido de personas con habilidades en ciertos procesos o áreas de conocimiento, en donde se establecen reglas de tratamiento de las llamadas y encolamiento en caso de encontrarse todos los expertos en llamadas, con fines de asesoramiento a los usuarios internos de la organización). Este servicio puede ser solo audio o audio y video (sesión de videotelefonía).
- Servicio de consulta de información (mediante el cual teléfonos colocados en zonas o kioscos públicos sirven para generar una llamada a una mesa de expertos virtuales, con la intención de ofrecer o aclarar dudas a personas o usuarios externos a la organización). Este servicio al ver que el anterior, puede ser solo audio o audio y video (sesión de videotelefonía).
- Servicio de audioconferencias no programadas (mediante el cual, se marca a una extensión definida y todos los usuarios se enlazarán a una conferencia telefónica en vez de que alguien este enlazando a todos los participantes).
- Servicio de localización de usuario (a través del cual al marcar a la extensión de escritorio, timbrarán simultáneamente, el teléfono fijo y softphones asociados al usuario, así como el celular o cualquier otro numero programado, con la intención de localizar al usuario independientemente de donde se ubique físicamente, con solo conocer su número de extensión).
Todos los servicios anteriores, están basados en la tecnología de telefonía o comunicaciones unificadas como la llaman los principales fabricantes. ¿Notan la diferencia en el cambio de perspectiva entre definir y nombrar servicios basados en la tecnología asociada vs definir los servicios basados en la necesidad de negocio a atender?.
La primera recomendación es entonces, definir los servicios considerando en todo momento, la necesidad de negocio a apoyar o la que contribuirá el servicio definido. O dicho de otra forma, empezar con el fin en la mente (que es tener claro el cómo ayudarán estos servicios al negocio) que es uno de los principios de la gente altamente efectiva, señalados por Stephen Covey).
La segunda recomendación es, definir el catálogo de servicios basado en el nombre o denominación asociada a la función a llevar a cabo por cada servicio y no en la tecnología asociada a hacerlo realidad.
Una vez definido el catálogo de servicios al usuario de acuerdo al cambio de perspectiva explicado, se tienen que definir los dispositivos a través de los cuales se accederán a dichos servicios por parte de los usuarios, alineando este aspecto la tendencia de BYOD (Bring Your Own Device). Hoy día, es sencillamente absurdo limitar el uso de los servicios definidos por la TI a ciertos dispositivos. El caso mas claro, el correo electrónico no tiene sentido solo dar acceso a este servicio a través de la PC o laptop asignada al usuario en vez de hacerlo mediante las tablets y smartphones de cada usuario.
La tercera recomendación tiene que ver entonces, con ampliar el acceso a los servicios definidos al usuario tanto en el equipo de escritorio asignado (teléfono o videoteléfono), como en la computadora (PC o laptop), tablet y smartphone.
Para dejar aún más claros los resultados de este sencillo cambio de paradigma en la definición y asignación de servicios a los usuarios, así como su contribución al negocio o la estrategia de negocio, les contaré el caso real de una compra de tecnología hecha con el enfoque tradicional de una empresa mexicana y la diferencia que pudo haber obtenido con el enfoque descrito en este articulo.
Mediante el enfoque tradicional
El cliente, realizó la compra de su red de comunicaciones unificadas, bajo la petición siguiente:
- Concurso un catálogo de conceptos que no era más que un listado en excel con los modelos de equipos, marca y cantidad que requería.
- El catálogo de conceptos, venía acompañado de una descripción de características técnicas que debían cumplir los equipos descritos en dicho catálogo (en un documento en word).
- Los equipos y licenciamiento que solicitaba, eran para funciones de un PBX IP, correo de voz, colaboración Web (compartición de la pantalla de un usuario a múltiples asistentes a una reunión remota), chat para usuarios, firewall con funciones de VPNs y demás elementos de comunicaciones (switches, ruteadores, etc).
¿Qué acabó instalando el proveedor ganador con los alcances definidos en el catálogo de conceptos y el documento de especificaciones técnicas?, lo siguiente:
- Telefonía para la cantidad de extensiones ofertadas con algunas facilidades básicas.
- Correo de voz a los usuarios definidos de telefonía.
- El Chat con voz para la cantidad de usuarios adquiridos.
- Acceso vía VPNs a los usuarios que se enteraron de este nuevo proyecto y solicitaron la activación de esta función en sus laptops.
- Servicio de colaboración web para uso interno únicamente, en PCs.
Mediante el enfoque basado en servicios a habilitar en el usuario de negocio
Al quedar terminada la fase de implementación, el cliente contento con la nueva tecnología adquirida, preguntó al proveedor, ¿qué más servicios puedo implementar en mi red con lo que compré?, para poder contestar este cuestionamiento hecho al ejecutivo de cuenta, se solicitó a un consultor interno de la misma empresa que vendió la solución, realizar un análisis de los equipos, software y licencias vendidas. El consultor una vez realizado el análisis, entregó el siguiente catálogo de servicios al usuario, como factibles de implementar sin costo y de manera inmediata ya que solo requería configuración de los equipos adquiridos:
- Servicio de comunicación audio visual
- Comunicación por voz (llamadas) y videollamadas (voz y video en los casos de clientes con software de PC).
- Servicio de oficina móvil
- Conectividad vía VPN a la empresa para accesar a todas las aplicaciones de negocio vía conexión remota (correo electrónico, aplicaciones de CRM, ERP, etc; intranet y demás).
- Servicio de comunicación mediante mensajería instantánea
- Chat para la totalidad de usuarios de la red no solo para la cantidad de usuarios licenciados por la solución de comunicaciones unificadas ya que este servicio no tiene costo para el fabricante (es gratis).
- Servicio de localización de usuario
- Facilidad para el timbrado simultáneo de una llamada entre diversos dispositivos definidos por el usuario (es solo un feature que requiere configuración).
- Servicio de buzón de mensajes
- Correo de voz integrado al servidor de correo electrónico del cliente que es solo configuración sin costo de licencias o hardware.
- Servicio de experto virtual (audio o video)
- Configuración de una facilidad gratuita en el PBX IP para proporcionar una mesa de expertos para fines de dudas en cierto proceso interno o externo a la organización, mediante una sesión de audio o videollamada si se marca desde los softphone con capacidad de video.
- Servicio de comunicación móvil
- Llevar el acceso a los servicios de comunicaciones unificadas (voz, chat, video, acceso a correo de voz, etc. estando conectado remotamente mediante oficina móvil).
- Servicio de reuniones virtuales
- Servicio adicional al servicio de colaboración Web comprado, incluido por 1 año gratis a 50 usuarios para contar con reuniones tanto para participantes internos como externos, en cualquier dispositivo (tablet, smartphone o PC) con grabación de las reuniones llevadas a cabo. Servicio completamente del tipo Cloud en donde únicamente se requiere asignar el servicio a lo usuarios hablando al centro de atención a clientes (no requiere ninguna infraestructura del cliente).
- Servicio de colaboración social
- Servicio gratis por 1 año para utilizar una herramienta social tipo facebook para colaboración en proyectos internos. Servicio completamente del tipo Cloud en donde únicamente se requiere asignar el servicio a lo usuarios hablando al centro de atención a clientes (no requiere ninguna infraestructura del cliente).
- Servicio de reservación de citas
- Servicio idéntico al experto virtual pero con fines de atención a usuarios externos en trámites a llevar a cabo en la organización y comunicando las citas a las áreas que recibirán a los usuarios externos vía correo electrónico.
- Servicio de kioscos de información
- Extensiones telefónicas configuradas para realizar una marcación automática al descolgarse a un grupo de personas de la organización que provean información de diferente índole con la aplicación del servicio de experto virtual.
¿Qué reacción creen que tuvo el cliente al enterarse que estaba subutilizada la inversión en esta nueva tecnología?...
Mismos equipos en ambos casos..
Misma tecnología en ambos casos...
Mismo costo en ambos casos...
Pero diferente concepción del éxito en la adopción de nuevas tecnologías y su contribución y aplicación al negocio...
Como fin último, debemos llevar el éxito del proyecto a la habilitación y adopción de las nuevas tecnologías por parte de los usuarios del negocio al identificar esa parte humanista que los ayudara en su día a día y a mejorar la forma en como hacen las cosas, con mayor sencillez, para con ello, generar una enorme dependencia de estos servicios de valor que con el tiempo, se convertirán en servicios estratégicos, y no dejar el éxito de todo proyecto de implementación de nuevas tecnologías en lo que comúnmente es denominado por los tecnólogos como la instalación, configuración y puesta en operación de los equipos comprados, no importando si el usuario recibió o no nuevos servicios.
